Finante personale

Stress Test la final

Cuprinsul seriei Stress Test: bancile

  1. Stress Test: bancile

Dupa ce am fost atacat in repetate rinduri de catre “opinia publica” cu privire la modul in care am tratat bancile prin seria Stress Test, am analizat cu atentie ce inseamna aceasta serie pentru mine personal si pentru Milionarul Mioritic in special. A fost o introspectie interesanta si o autoanaliza care mi-a relevat o multime de lucruri noi, legate de statutul de persoana publica (pe care, inevitabil, l-am obtinut prin deschiderea blogului) si de felul in care trebuie sa reactionezi la astfel de atacuri.

Inainte de a stabili concluziile, va voi spune ce urmaream cu aceasta serie si la ce s-a ajuns:

Cu Stress Test am vrut:

  • sa imi imbunatatesc, prin experienta directa, modul in care cunosc sistemul bancar, in calitate de client obisnuit
  • sa analizez in paralel oferta bancilor, pentru comparatie
  • sa stimulez interesul publicului pentru subiectul “calitatea serviciior bancare”
  • sa provoc publicul sa-si expuna propria experienta legata de sistemul bancar
  • sa trezesc interesul publicului pentru a face propriile stress teste, in paralel cu cele realizate de mine

Ce am obtinut:

  • o experienta interesanta, care m-a facut sa deschid ochii in legatura cu multe aspecte legate de serviciile din banci
  • un anumit numar de articole, care in ultimul timp au inregistrat un trafic deosebit de intens
  • relativ putine comentarii in care publicul sa expuna propria experienta cu bancile, dar destul de relevante
  • o multime de atacuri directe, la persoana, care nu aveau legatura cu informatia pe care o prezint in articole ci cu “parerea” mea despre bancile respective; majoritatea nu au ajuns publice, fiind oprite la moderare
  • un sondaj in care cei care au votat si-au exprimat parerea ca sa continui testul
  • in ciuda invitatiilor repetate, doar o singura persoana s-a aratat doritoare sa realizeze un stress test la o banca

Cind am tras linia, am obtinut urmatoarele:

  1. obiectivele mele au fost partial atinse
  2. aspectele negative determinate de aceasta serie au intrecut aspectele pozitive

Din acest punct de vedere pot considera seria un esec. Desi cresterea traficului a fost o realizare extraordinara, acest lucru nu e suficient pentru a o mentine. Nu sint adept al traficului de acest gen si nu sint o persoana care incearca sa atraga atentia prin mentinerea pe tapet a unor subiecte care irita oamenii.

Ca atare am decis sa inchid seria de articole, desi aveam realizat inca un stress test la OTP Bank. Voi inchide si comentariile la articolele seriei.

O spun cu mare tristete pentru ca am in lista mea peste saptezeci de bloguri pe care le urmaresc, majoritatea legate de finante  si dezvoltare personala, cele mai multe scrise in limba engleza, dar in nici unul dintre ele nu am vazut sa existe atacuri la persoana (cu exceptia celor scrise in limba romana).

Nu stiu daca acest tip de comportament este specific romanului sau il poti gasi si la altii. Acest lucru conteaza prea putin. In schimb intreaga poveste imi lasa un gust amar si ma face sa reevaluez intreaga activitate pe care o realizez in cadrul Milionarului Mioritic.

Mai este un lucru care m-a deranjat: m-am simtit deosebit de singur in timpul acestor “evenimente”. Reactia cititorilor ca raspuns la atacuri a fost minima, cu exceptia citorva oameni care au lasat comentarii pe blog sau mi-au scris personal. Cu aceasta ocazie tin sa le multumesc public.  Cu parere de rau trebuie sa spun ca majoritatea cititorilor nu s-a deranjat, preferind sa priveasca din securitatea anonimatului la desfasurarea evenimentelor.

Acest lucru imi aduce aminte de faptul ca alergatorul de cursa lunga, in ciuda efortului sustinut pe care il face, zeci de kilometri la rind, este un om singuratic, care isi primeste eventualele ovatii la finalul cursei, pentru ca spectatorii sint prea comozi pentru a se pozitiona de-a lungul traseului pentru a-l incuraja.

Standard
Finante personale

Atacuri la Stress Test

Cuprinsul seriei Stress Test: bancile

  1. Stress Test: bancile

In ultimele zile am inregistrat o crestere spectaculoasa a accesarilor la seria de articole dedicate bancilor.

Iata virful de trafic pe care l-am inregistrat in data de 30 ianuarie:

grafic

Mai jos aveti numarul de pagini accesate in acea zi:

accesari

Un lucru interesant este sursa traficului. Nu stiu de unde vine, pentru ca la refferer nu exista atit de multe click-uri (poate ma lamureste cineva). Eu banuiesc faptul ca traficul vine de undeva dintr-o zona off-line, radio, televiziune, intrunire unde s-a vorbit despre acest subiect.

O data cu cresterea traficului a aparut, cum era de asteptat , un numar destul de mare de comentarii. Si in trecut am inregistrat atacuri la persoana, pe alte bloguri, dar de aceasta data ele au devenit foarte virulente. Mai ales un comentariu care l-am primit la articolul despre Piraeus Bank, printre altele, nu s-a oprit pina cind nu m-a desemnat mininos, spunind ca testele sint inventate, de fapt nu am calcat in nici o agentie bancara. Intentionat am lasat acel comentariu, la care am raspuns, dar o spun public ca este prima si ultima data cind permit atacuri asupra persoanei si nu asupra opiniei persoanei.

Culmea este ca in trecut, cind in comentarii au fost atacate persoane, altele decit mine (si nu opinii), nu am permis acest lucru si am atentionat atacatorul despre intransigenta mea in privinta acestei reguli.

A, uitasem, mi s-a spus ca ar trebui sa fiu dat in judecata (tot la articolul despre Piraeus Bank)!

Trebuie sa recunosc ca au fost si pareri pertinente, cum sint cele exprimate de Bogdan, caruia ii multumesc pentru precizarile  pe care le face. Personal cred ca are tangente profesionale cu sistemul bancar, daca nu chiar face parte din el. In acest caz este unul dintre acei specialisti bancari pe care ii respect.

Tinind cont de parerile exprimate, am decis sa fac unele schimbari in aceasta serie de articole. Iata citeva dintre ele:

  • fiecare articol va fi incheiat cu un disclaimer (precizare) in care se va spune ca nu sint specialist in domeniur financiar bancar si ca tot ce se gaseste in articol sint pareri personale
  • voi scoate din articole sectiunea de la sfirsit in care fac recomandari
  • in viitoarele articole voi pune accentul la a prezenta faptele (desi nu cred ca ma pot abtine sa fac comparatii cu alte oferte…)
  • voi modera la singe orice comentariu care comite atacuri la persoana; asta inseamna ca voi sterge acel comentariu care ataca o persoana, (a mea sau dintre comentatorii la articole) chiar daca in corpul comentariului exista si observatii bune. De aceea va recomand sa fiti atenti ce scrieti, daca doriti sa va apara comentariul
  • voi face unele schimbari in modul de abordare a agentiilor, pentru ca vestea se propaga si sint sigur ca in cadrul personalului bancar incepe sa se auda ca e un nebun care vine, testeaza si apoi abereaza pe blogul lui

Voi continua sa spun care sint parerile mele personale despre anumite servicii (fie ca sint pozitive sau negative).

Ar fi interesant ca la un moment dat sa mi se interzica intrarea in anumite banci, la fel cum unii indivizi sint considerati persona non grata in cazinourile americane 🙂

Din acest punct de vedere, daca acest stress test vi se pare important sau cit de cit relevant, as avea nevoie de ajutor. Ar fi bine ca si alte persoane  sa faca stress teste pe la banci, indiferent in ce zona din tara (in continuare am in vedere reducerea numarului de stress teste in Timisoara si voi incepe cu alte orase, tinind cont ca sint obligatii care ma fac sa ma deplasez prin tara). In acest fel personalul din banci nu va putea sti daca acel client care doreste deschiderea unui cont este sau nu Luca Dezmir.

La final va invit sa raspundeti la sondajul meu (daca doriti sau nu sa continui stress testele) si sa va exprimati parerea referitor la aceasta situatie de fapt.

Doriti ca Luca Dezmir sa continue Stress Testul la banci?

Loading ... Loading ...
Precizare importanta:
Personal nu am o pregatire formala in domeniul financiar bancar  si nu activez in acest domeniu. Ca atare continutul articolelor din seria Stress Test exprima in totalitate opiniiile mele personale. Aceste pareri nu reprezinta (chiar daca par sa fie) o sugestie, indemn, recomandare privind accesarea sau neaccesarea serviciilor bancilor care sint prezente in aceste articole.
Nu am nici un fel de angajament, financiar sau de alta natura, cu nici o banca, angajament prin care sa ma oblig la promovarea unei institurii bancare sau a ofertei acesteia.
Va recomand ca in cazul in care doriti sa va deschide un cont la o banca, sa cereti parerea unei persoane care are studii de specialitate si, mai ales, sa va faceti propriul stress test, vizitind o agentie a bancii in cauza.
Standard
Finante personale

Altii renunta la stress test…

Conform noilor reglementari ale Bancii Nationale, s-a realizat relaxarea creditului ipotecar, prin renuntarea de catre banci la stress test. In esenta, stress testul insemna simularea unor situatii in care sursele de venit ale solicitantului de credit nu mai indeplineau baremurile bancii.

casa

S-a trecut la o acceptare a unui grad de indatorare mai mare a solicitantului creditului daca exista garantii de calitate (in traducere imobil nou, situat intr-o zona importanta, etc.).

Un lucru ramine interesant:

Stabilirea, in mod concret, a conditiilor de creditare si a celor privind gestiunea riscurilor revine insa imprumutatorilor, prin intermediul normelor proprii de creditare, cu obligativitatea respectarii orientarilor generale in materie.

Adica sintem la mina bancilor, care ne vor credita in functie de cum le pica lor bine.

Oricum, creditele s-au imputinat pentru ca bancile acceseaza mai greu lichiditati (cauzele sint variate, de la criza financiara la scaderea ratingului de tara pentru Romania). Din acest punct de vedere situatia nu  se schimba deci nu cred ca vom asista la o explozie a creditului ipotecar. In plus, in rindul opiniei publice bintuie stafia crizei, care ii face pe oameni (cei care sint cit de cit la curent cu evolutia economica) precauti.

Punind cap la cap aceste informatii, personal nu cred ca va urma relansarea pietei imobiliare, pe care  o asteapta “toata lumea”. Nu e momentul sa ne bucuram. Daca ma insel, va fi bine pentru multi, incepind cu speculatorii de terenuri si terminind cu constructorii. Vom vedea.

Un lucru ramine sigur: eu voi continua stress-testurile, chiar daca am primit remarci voalate cum ca as critica prea tare si pe cine nu trebuie. Sint curios daca aceste remarci subtile vor continua pe masura ce o sa vizitez alte banci. Din acest punct de vedere mi-ar place sa ies din conul de singuratate si sa apara, dintre voi, cititorii Milionariului, alti stress testeri care sa faca ce fac eu: sa mearga din banca in banca si sa simuleze deschiderea unui cont, cerind informatii detaliate despre serviciile bancii. Eu sint dispus sa ofer spatiu in Milionar articolelor de stress test care argumenteaza solid o pozitie, indiferent daca se lauda sau se critica o banca. Ce ziceti, se ofera cineva?

Sursa informatie: wall-street.ro

Standard
Finante personale

Cateva informatii suplimentare

Cuprinsul seriei Mystery Shopping

  1. Despre solutii pe timp de criza
  2. Cateva informatii suplimentare
  3. Despre inselatorii in Mystery Shopping

Articol scris de Bogdan Milescu

Orice vizita se face dupa un scenariu conceput de comun acord intre firma de Mystery shopping si beneficiarul serviciului de Mystery shopping.

Vizita se materializeaza printr-un chestionar sociologic. Spre deosebire de alte chestionare in care evaluarea se face pe o scala Lickert aici se face o evaluare de genul da / nu / nu se evalueaza. Se face un instructaj specific in care fiecare vizitator trebuie sa stie care sunt conditiile vizitei: „asta trebuie sa arate asa”; „daca nu arata exact asa se evalueaza cu NU”.

1 – Se face o evaluare a locatiei; nu cum arata cladirea; cum arata TOT ce tine de locatie.

2 – Se face o evaluare asupra produsului sau serviciului; TOT ce tine de aspect si informatii legate de produs sau serviciu.

3 – Se face o evaluare asupra oamenilor; exista standarde interne care precizeaza cum anume se primeste un client, ce anume trebuie sa i se spuna clientului in orice situatie si cum anume sa gestioneze obiectii sau reclamatii (vorbim de firme serioase, nu de buticul din colt). Anumite standarde mai pretentioase specifica chiar cate secunde se strange mana sau cate secunde se priveste in ochii clientului atunci cand se saluta.

Standardul intern precizeaza si informatii legate de produse si de locatie. Dupa cum spuneam in articolul trecut cele mai slabe evaluari au 10-15 intrebari legate de capitol. Cele mai laborioase ajung la 30-40. Supermarketurile au chiar 60-80 de intrebari. Exista multe firme care nu au un standard intern de functionare si comunicare cu clientul. Faptul ca au aflat si ca le-am ajutat sa isi faca un standard intern a insemnat mult pentru ele.

La capitolul Instructiunile vizitei legate de comunicarea cu clientul gasiti: trebuie sa va comportati normal.

Trebuie sa faceti o vizita ca un client obisnuit, nu trebuie sa faceti nimic prin care sa va dati de gol.

Trebuie sa nu puneti intrebari – lasati angajatul sa va vorbeasca el si sa va ofere tot ce are de oferit. ( O sa fie niste surprize: din dorinta de a influenta, angajatul o sa spuna tot felul de chestii, unele total aiurea. )

Trebuie sa puneti intrebari de afon – sa vedeti cum stie angajatul sa va lamureasca.

Trebuie sa aveti niste obiectii, comentarii negative – sa vedeti cum stie sa gestioneze obiectiile si ce anume spune in aceste contra-argumente.

In final imaginea cu care plecati de acolo trebuie sa fie relevanta, astfel incat sa puteti raspunde la intrebarile:

  • O sa mai cumperi de aici ?

  • O sa recomanzi firma asta si prietenilor, colegilor ?

  • Te poti considera client fidel ? Cumperi numai de aici ?

Ca tot ce tine de comert importanta este imaginea. Locatia, produsul si oamenii fac o imagine puternica atunci cand sunt bine folosite. Si in final pentru a vedea ce inseamna imaginea si implicarea umana, va redau un scurt dialog cu un prieten. Povestindu-i ce fac in aceasta activitate el imi spune:

  • Sti … eu merg jumatate de statie pe jos, ca sa imi cumpar tigari, cu toate ca am un chiosc langa blocul meu!

  • De ce ?

  • Pai cand intru la ala in pravalie ma simt deosebit … stie sa salute, stie sa vorbeasca cu toata lumea, stie sa spuna un cuvant potrivit fiecaruia …

  • Te pomenesti ca-i lasi si bacsis ?

  • Bineinteles! Nu iau niciodata maruntisul. Plec de la el un pic mai fericit! Nu crezi ca merita ???

Pentru orice informatii sau suport tehnic:

milesman4b@yahoo.com

0721.481284

______________________________________________________________

P.S. Acum cateva saptamani am avut un semninar la SNSPA despre „Psihologia contextuala”. Tema se refera la contextul creat in actul comercial, astfel incat clientul sa fie determinat sa cumpere. Se refera la clientii nehotarati – aceia care vor 50%. Daca sunt doritori voi continua cu informatiile.

Standard
Finante personale

Despre solutii pe timp de criza

Cuprinsul seriei Mystery Shopping

  1. Despre solutii pe timp de criza
  2. Cateva informatii suplimentare
  3. Despre inselatorii in Mystery Shopping

Dupa ce am scris citeva articole din seria Stress Test am primit un email interesant de la Bogdan, care imi spunea ca ce incercam eu sa fac la nivel de amator reprezinta o profesie. Mi s-a parut interesant, mai ales ca auzisem de asa ceva. Doi pacienti de-ai mei care lucrau la o benzinarie mi-au spus ca ar exista un gen de “client profesionist”, de fapt oameni de la firme ce se ocupa cu evaluarea calitatii serviciilor.

Metoda este folosita mai ales in lumea vestica (benzinaria respectiva apartinea unei mari firme multinationale).

Bogdan s-a aratat dispus sa ma invete si pe mine cum se face acest lucru “de-adevaratelea”. Ideea era interesanta. I-am propus sa scrie un articol pe aceasta tema pentru ca si voi, cititorii Milionarului, sa invatati aceste tehnici. Nu de alta, poate mai stresati si voi bancile …

Mai jos va prezint prima parte a articolului, miine veti citi partea a doua.

Articol scris de Bogdan Milescu

A fost o data, o perioada in care clientii trebuiau sa fie amabili cu vanzatorii; asta daca vroiau sa cumpere ceva. Pentru cine nu stie, asta se intampla inainte de ’89 cand in magazine nu se gasea nimic. Nimic, nimic. Si daca salutai frumos vanzatorul, ii zâmbeai, vorbeai frumos cu el, promiteai ca revii si-i dadeai de inteles ca-i pica si lui ceva atunci vanzatorul era amabil cu tine. Adica isi amintea ca are in magazie ceva ce te-ar interesa. Dupa ’89 am aflat ca amabilitatea era treaba vanzatorilor nu a clientilor. Si ca ei vanzatorii, daca vor sa vanda, trebuie sa stie sa salute, sa zambeasca si sa vorbeasca frumos. Unii dintre ei nu au aflat de aceste lucruri nici pana azi.Se mira ca nu vand si dau vina pe clienti.

Toata viata mi-a placut sa masor. Ruleta, sublerul si aparatul electric de masurat sunt tot timpul la vedere in casa mea. La un moment dat, am aflat ca si trairile omenesti se masoara; si intamplator, intr-o zi, am fost pus in situatia cumparatorului care masoara comportamentul propriu si al vanzatorului. Este un instrument de marketing senzational. Da raspunsuri la multe intrebari si rezolva multe probleme in zona vanzarilor si a brandului. Instrumentul se numeste Mystery shopping. A inceput sa functioneze prin anii ’40 in America, din dorinta unor patroni de a-si verifica angajatii. La acea vreme, de treaba asta se ocupau detectivii particulari. Cu timpul a ajuns instrument de marketing.

Mi-a placut ce am facut la prima vizita si am continuat.  In prezent prestez aceasta activitate pentru multi beneficiari: dealeri auto, banci, supermarketuri, operatori de telefonie, benzinarii, vanzatori de utilaje, fabricanti de termopane … Orice magazin sau retea de magazine, de orice marime si de orice profil poate beneficia de acest program. Bineinteles cu conditia sa doreasca sa isi imbunatateasca imaginea si vanzarile.
In principiu, oricarui produs sau serviciu i se poate aduce un plus de valoare. Acel plus este creat atunci cand un angajat interactioneaza cu un client. Calitatea întâlnirii angajat / client se reflect? direct în rezultatele afacerii.

Printre altele, acum sunt client profesionist si trainer pentru Comunicarea in vanzari si Relatia cu clientul. Activitatea este compusa din vizite si traininguri. Vizitele la beneficiari sunt de multe ori suprinzatoare. Adica e o diferenta intre ce stie conducerea si ce se intampla in realitate. Se evalueaza 3 lucruri: locatia, produsele sau serviciile si oamenii. Fiecare capitol trebuie sa raspunda la cel putin 10-15 intrebari. Sunt unele vizite la care 30-40 de intrebari pe capitol abia contureaza situatia. In urma vizitelor se face o analiza si se prezinta beneficiarului un raport al vizitei. In acest raport se evidentiaza punctele tari (subiecte pentru felicitari) si cele slabe (care trebuie imbunatatite prin traininguri concentrate). Urmeaza trainingul si o noua vizita pentru evaluare. Daca oamenii isi fac lectiile cum trebuie, se vede o diferenta clara intre cele doua vizite. In toate cazurile rezultatele sunt palpabile. „Toti clientii nostri ne-au spus ca in urma masurilor luate, dupa studierea rapoartelor, vanzarile au crescut cu procente cuprinse intre 10 si 45%” a declarat asociatul unei firme de mystery shopping. Activitatea este profitabila pentru toata lumea: clientii au servicii si produse mai bune iar beneficiarii au o imagine reala a afacerii lor si afla cu aceasta ocazie ce este de corectat.
Sunt convins ca este o solutie pentru perioada de criza si ca va fi modul prin care beneficiarii acestui serviciu se vor distanta serios de concurenta in urmatoarele luni.

Pentru orice informatii sau suport tehnic:
milesman4b@yahoo.com
0721.481284

Standard