Cuprinsul seriei Stress Test: bancile
Trebuie sa va fac o marturisire: acest stress test si-a lasat o impresie nemuritoare in amintirile mele.
Asta-i sigla. Si daca dai click pe linkul urmator (si il deschizi cu un program care citeste fisiere .swf) vei asculta o melodie simpatica pe care o poti auzi daca intri pe site-ul lor. In rest totul e… vedeti voi cum e.
Era o zi insorita, o raritate pentru iarna asta. Pe mine ma bine dispun zilele insorite, ma incarca de energie pozitiva. Am trecut pe linga o agentie de la Banca Romaneasca dar nu m-a inspirat. Am plecat in treburile mele apoi, dupa vreo treizeci de minute, ma gaseam linga o agentie de Raiffeisen. Am intrat.
Primele impresii erau negative:
- tejgheaua care imi repugna, la care stateau aliniati, ca pe vremea impuscatului, clientii, asteptind cuminti sa le vina rindul
- inghesuiala; lume iritata, pentru ca eram la trei zile inainte de Craciun, cind fiecare are o lista interminabila de locuri in care trebuie sa mearga si lucruri care trebuie cumparate
- toata agentia nu avea mai mult de 12 metri patrati si consta in pultul respectiv plus o masa pentru clientii persoane fizice; care era goala.
Am intrat, totusi. Nici un om de paza. Nici n-avea unde, in chicineta aia. Cind am inchis usa, rindul s-a intors spre mine, intr-o miscare plictisita de genul „ia sa mai vedem cine ingroasa laptele”.
M-am uitat interogator spre biroul gol. Am intrebat persoana care statea in fata biroului daca asteapta o functionara. A raspuns negativ.
In acel moment a aparut o doamna: cel mult 30 de ani, venind dintr-un coridor, din spate. Am initiat contactul vizual si i-am zimbit, in speranta ca ma baga in seama. M-a vazut: „Cu ce pot sa va ajut?”
-As vrea citeva informatii despre deschiderea unui cont bancar.
-Poftiti inauntru!
In naivitatea mea de client m-am simtit flatat: banuiam ca „inauntru” inseamna biroul din spate, care era al sefului de agentie. Eram tratat regeste! Primele impresii negative s-au topit intr-o bunavointa care mi-a aparut de nicaieri.
Am dat sa ma asez dar am fost interpelat brusc:
-Dati-mi buletinul ca sa va iau datele.
Soc. Am raspuns, iritat de neatentia functionarei:
-N-am venit sa deschid un cont ci sa aflu informatii despre serviciile Dvs.
Ulterior, cind i-am povestit sotiei intreg „episodul Raiffeisen”, mi-a spus ca aici am gresit: nu trebuia sa-i raspund cu o propozitie negativa („n-am venit sa deschid un cont”). Am recunoscut in observatia ei, obisnuinta si disciplina negociatorului de imobiliare. Poate intr-o negociere ar fi fost o miscare nepotrivita dar, hei, nu eram la o negociere, ci doream sa obtin niste informatii! Eram in postura de client, si dupa ultimele cercetari, „clientul nostru, stapinul nostru”. Nein!
Functionara mi-a aruncat o privire a carui mesaj non verbal nu am putut sa-l descifrez (ca sa nu zic mai mult) si m-a intrebat:
-Ce fel de cont doriti sa va deschideti? Si ce informatii vreti sa stiti?
-Pai vreau un cont in lei dar atasat la el conturi in valute si vreau sa stiu informatii despre depozite, tarife de servicii, internet banking si carduri.
-Foarte bine, a spus functionara si a venit cu o foaie A4 tiparita color si plastifiata plus trei pliante.
Mi-a intins in fata foaia si a inceput sa-mi explice:
-Exista mai multe tipuri de conturi, dar daca pe Dvs. va intereseaza atit conturi cit si card si internet banking, va propun contul Suprem.
Pe foaia respectiva era un tabel cu patru tipuri de conturi pe coloane (dintre care cel mai scump era Suprem) iar pe rinduri se gaseau tipurile de servicii oferite de banca. La intersectia serviciului cu tipul de cont se gasea semnul „bifat” in cazul in care serviciul se regasea la acel tip de cont.
Linga tabel, pe dreapta, o pizza feliata in patru.
Functionara a inceput sa-mi explice ca daca iau pachetul respectiv, imi iese mai ieftin, de exemplu taxele de administrare ale pachetelor, luate separat si adunate sint mai mari decit la contul respectiv, unde servicile sint „la pachet”.
M-am uitat cu atentie la foaia respectiva si am observat un lucru: in dreptul fiecarui serviciu (cont curent, cont in moneda straina, card etc.) scria O Lei taxa de administrare lunara. In schimb la final, ultimul rind avea titlul Taxa de administare lunara Lei iar in dreptul contului Suprem scria 9,9
-Deci taxa de administrare a contului e 9.9 RON pe luna? am intrebat.
-Da, si va iese mai ieftin decit daca ati lua separat serviciile respective.
Am strimbat din nas. La Alphabank si Garanti (astea mi-au venit in minte la repezeala), nu exista taxa de administrare a contului si in plus au o groaza de taxe zero, pentru retragere din cont, etc.
-Nu inteleg ceva: la fiecare serviciu, pe foaia Dvs. scrie : O Lei taxa de administrare lunara dar contul are o taxa de 9.9 RON pe luna.
-Da.
-Pai daca le aduni, dupa cite stiu eu, e zero. Cum e 9.9?
-Asta e oferta, mi-a raspuns sec doamna.
M-am uitat la dinsa. Era cit se poate de serioasa.
Poate eram eu timpit. M-am uitat inca o data la oferta. Era zero peste tot si peste tot scria Taxa de administrare lunara. Mai putin in coloana de sub conturi (unde erau valori crescatoare incepind cu 3.9), inclusiv sub contul Suprem, unde scria 9.9.
M-am gindit ca e o problema de comunicare. Am zis ca nu ma exprim eu pe intelesul ei. Am reluat, punind degetul pe casuta Cont curent lei.
-Aici scrie O Lei taxa de administrare lunara, nu?
-Da, a raspuns functionara.
Am pus degetul mai jos, in dreptul casutei Cont curent in moneda straina.
-Si aici scrie O Eur taxa de administrare lunara. E bine?
-Da, am primit un raspuns putin iritat.
-Si mai jos, peste tot, scrie tot asa, zero.
Am facut o pauza, m-am uitat la functionara. E drept, atunci am zimbit cinic:
-Dupa cite stiu eu, zero cu zero e zero. Si totusi la contul Suprem scrie 9.9
-Da, zice functionarea imbatabila. Asa e oferta.
Am simtit ca tensiunea mi se face 200 si mi se urca singele la creier. Cred ca eram rosu la fata de indignare si nervi, dar m-am abtinut sa nu explodez. I-am spus, pe un ton cit de calm eram in stare:
-Bine, vad ca nu ne intelegem. As dori sa-mi dati si mie oferta asta.
-Pai o aveti aici, in fata Dvs., a venit raspunsul.
-Nu, eu o vreau acasa.
-Bine, atunci v-o scriu eu pe o foaie, de mina.
-Nu, Doamna, nu mi-o trebuie de mina. Am nevoie de o hirtie oficiala, de la banca. O oferta.
Cred ca in acel moment am inceput sa ridic vocea. Lucrurile luau o intorsatura á la Kafka.
-Nu pot sa v-o dau. E de uz intern.
-Nu puteti sa-mi dati chiar nimic?!
-Nu. Doar pliante.
-In pliante nu e oferta asta.
Am simti ca ma ia cu ameteli. Imi veneau in minte tot felul de replici, as fi vrut sa-i spun cine sint si ce fac eu de fapt la banca la ea. N-avea rost.
-Nu inteleg, doamna. Nu e prima banca la care vin pentru informatii. Vreau sa-mi deschid un cont si am nevoie de informatii. La orice banca am fost mi s-au dat pliante si daca nu erau pliante mi s-a scos la imprimanta oferta bancii.
Doamna n-a zis nimic.
-Nu puteti sa-mi xeroxati aceasta hirtie? Sa am si eu ceva la mina?
-V-am spus, e de uz intern.
Am luat hirtia, am intors-o pe toate partile, ostentativ si am spus agresiv:
-Nu scrie nici unde „Secret”. Mi-o puteti copia?
Doamna s-a blocat un pic apoi mi-a spus:
-Pai ati zis ca vreti ceva oficial si asta nu e oficiala. Dar daca va face placere, v-o xeroxez…
-Va multumesc, am ingaimat plin de nervi.
Doamna a plecat. Instantaneu mi-am dat seama in ce hal de nervi eram. Eu ma enervez greu. In plus, venisem sa stresez o banca, nu sa ma streseze ei pe mine! Raiffeisen avea ac de cojocul meu.
Mi-am mai dat seama ca m-am aprins si am vorbit pe un ton ridicat. Sint sigur ca daca agentia ar fi avut un om de paza, acesta s-ar fi postat la usa pe toata durata discutiei, daca nu cumva ar fi chemat echipa de interventie. Ce mai, o faza ca in filmele cu prosti.
Am inceput sa respir incet, regulat, pentru a ma calma. Dupa vreo zece secunde, am incercat sa studiez pliantele de pe birou, aduse mai devreme de functionara. Unul era despre optiunile contului curent, altul despre ConfortaBill (sistem de plati automate) iar altul despre serviciile online. Nici unul nu continea cifre sau tarife, exact lucrurile care ma interesau pe mine.
Doamna s-a intors cu oferta buclucasa si mi-a intins fotocopia. O am si acum in fata mea, in momentul in care scriu acest articol. Dar trebuie sa ma credeti pe cuvint de continutul ei. Nu o voi pune pe net pentru ca e „de uz intern„. In schimb sint sigur ca orice functionar de la Raiffeisen vi-o poate arata (daca nu o scot rapid din uz, dupa ce citesc articolul asta). E cea cu pizza impartita in patru si cu tabelul ce contine cele patru tipuri de conturi curente (Dinamic, Supliment, Eficient si Suprem).
Tehnica mea de reducere a stresului a dat roade. In continuare am discutat pe un ton calm. Am renuntat la pretentiile care depaseau capacitatea functionarea de a mi le satisface.
Cind am intrebat de tarifele la servicii, mi-a adus un dosar cu tarife, spunind ca sint prea multe ca sa le dea clientilor. Mi-am muscat limba ca sa nu-i spun ca aveam in geanta pliantul cu TOATE tarifele la TOATE cardurile pe care Alphabank le emite clientilor. Clienti pentru care aceste tarife nu sint prea multe la numar ca sa le studieze.
Una peste alta, oferta de servicii la Raiffeisen este una dintre cele mai dezavantajoase pentru un client obisnuit, persoana fizica. Sint prezente comisioane care la alte banci nu exista (incepind cu comisionul de administrare si continuind cu comisioane de retragere din cont, din depozite, etc.)
Internet banking-ul este doar cu 10% mai ieftin la tarife decit serviciile prestate la ghiseu (reproduc ce mi-a spus functionara, n-am mai verificat pe site-ul bancii), nu exista dispozitiv gen Digipas pentru internet banking, doar la persoanele juridice (se pare ca persoanele fizice, in politica Raiffeisen sint catalogate „rasa inferioara de clienti”).
Ce sa mai zic… nu ma atrage nimic din oferta. De profesionalist si curtoazie fata de client, nici nu mai vorbesc. Las notele sa spuna povestea.
N-am mai intrebat de oferte speciale sau produse avantajoase. Am simtit o nevoie acuta sa ies din banca. In drum spre usa, trecind pe linga cirdul de clienti aliniati disciplinat, am fost intimpinat cu o intoarcere simultana a capetelor: „Deci asta e nebunul care a fost in biroul sefei de agentie”. Pentru ca vorbisem cu sefa de agentie iar cartea ei de vizita (pe care am cerut-o expres) imi certifica acest lucru.
Am iesit in strada si am simtit ca pot respira in voie: parca iesisem din inchisoare, dupa zece ani de detentie (stiu, sint putin patetic, dar asta am simtit atunci).
Ambianta: 6 (detalii in articol)
Bunavointa: 5 (chiar nu merita nota de trecere dar azi a fost o zi cu soare, sint generos)
Informatii: 6